La entrega de la excelencia de servicio al cliente
No le cuesta tanto ganar un nuevo cliente como mantener la
fidelidad de uno actual. Los clientes no son leales por naturaleza y la
investigación muestra que las influencias emocionales en la decisión compran
seis veces más que lógica. Conexión a sus clientes en un nivel emocional es la
clave para establecer una relación duradera con su marca. Usted debe ir más
allá de simplemente entregar su producto, Usted debe desarrollar fuertes lazos
con sus clientes. Es esencial que usted proporcione una experiencia única al
cliente mediante la anticipación de manera proactiva de necesidades y
expectativas de sus clientes y ojalá superarlas, cada vez.
Excelencia en el servicio es una actitud arraigada en todos
los departamentos y comienza y termina con los colaboradores, desde el cajero
hasta el gerente. Se requiere algo más que un departamento de servicio al
cliente ágil o un lema en la pared del comedor del personal. La excelencia es
un servicio consistente y de alta calidad que impulsa la estrategia de la
empresa en todos los niveles. La siguiente lista son algunos de los mejores
consejos que le ayudarán a enfocarse en los elementos más importantes de la
excelencia de servicio al cliente:
• Siempre servicio al cliente debe ser la prioridad
• Dar la mejor experiencia posible
• Crear experiencias únicas al cliente
• Utilice el cliente como un vehículo de marketing
• Recuerde siempre que usted está vendiendo un “WOW”
• Mejoramiento continúo en su servicio
• Respete siempre a su cliente (En tiempo y la opinión)
• Medir la satisfacción y el compromiso
• Educar, estimular y utilizar los incentivos a los
empleados
• Diferenciar su marca de la competencia
• Conozca su base de clientes (segmentación)
• Integre sus procesos de operaciones en sus estrategias de
marketing del cliente
• Entender que la satisfacción del cliente se basa en la
lealtad, la identidad, los valores y las relaciones
• Interacciones especiales que los clientes frecuentes
• Resolver problemas de forma rápida y convertir quejosos en
defensores
• Los agentes de servicio al cliente deben tener la
autoridad para tomar decisiones
• Escuche a sus clientes; cambie sus actitudes, y resuelva
sus problemas
• Mida sus relaciones, y perfeccionar sus procesos, y de
forma proactiva resuélvalos y trate de evitar que vuelva a suceder.
(Mejora continua)
• Mejorar sus relaciones con los proveedores, deles servicio
mismo nivel que a sus clientes.
• Superar las expectativas y tratar a los clientes como lo
haría con un invitado en su propia casa.
• Corre la voz – promover su promesa de marca mediante la
potenciación de sus empleados para actuar como embajadores.
• Contratar los mejores empleados desde el principio;
determine que características deben tener según la cultura de servicio.
• Recuerde siempre cuáles son y propósito tienen sus valores
corporativos, establezca la misión en pro a ese objetivo.
• Dígale al cliente la verdad, y demuéstrele que ama lo que
hace.
• Personalice su servicio para satisfacer las necesidades de
sus clientes.
• Escuche a los clientes, tome las medidas apropiadas;
hágalo sencillo. Use el sentido común.
• Las jefaturas deben estar involucradas en la operación
practicando el respecto con los colaboradores y clientes.
• 5 P de la Excelencia del Servicio al Cliente: Proceso;
Producto, Presentación, Precio y lo más importante: Personas.
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Delivering
customer service excellence
It costs
you five times as much to win a new customer than to keep a current one. But,
customers are not loyal by nature and research shows that emotion influences
purchase decision six times more than rationale. Connecting to your customers
on an emotional level is the key to establishing a lasting relationship with
your brand. You must go beyond simply delivering your product, and develop
strong bonds with your customers. It is essential that you provide a unique
customer experience by proactively anticipating your customers’ needs and
expectations and exceeding them, every time.
Service
excellence is an attitude engrained in every department and it begins and ends
with your people, from cashier to CEO. It requires more than a streamlined
customer service department or a slogan on the lunch room wall. Excellence is a
consistent, premium service at every pass set by a service oriented tone that
drives your company strategy at every level. The following list are top tips
that wil help you to focus on the most important elements of customer service
excellence:
- Always Focus on Service before
anything else
- Give
the Best experience possible
- Create
a unique customer experience
- Use the Customer as a marketing
vehicle
- Always remember that you are
Selling “WOW”
- Always
improve on your service
- Always respect your customer
(time and opinion)
- Measure
their satisfaction and engagement
- Educate, encourage and use
incentives on employees to deliver service
- Differentiate
your Brand from competition
- Know your customer base
(segmentation)
- Integrate your operations
processes into your customer marketing strategies
- Understand that Customer
Satisfaction is based on loyalty, identity, values, and relationships
- Special Interactions keep
customers coming back
- Solve problems quickly and turn
complainers into advocates
- Customer Service agents must
have the authority to make decisions
- Listen to your customers;
Change their attitudes, and fix their problems
- Measure your relationships, and
refine your processes, and proactively solve and prevent the same mistakes
from happening again. (Continuous improvement)
- Improve your supplier
relationships, and hold them to the same standard as your customers do
- Exceed expectations and treat
customers as if you would treat a guest in your own home.
- Spread the word – promote your
brand promise by empowering your employees to act as ambassadors
- Hire good employees from the
start; study your culture, and find the right fit
- Always remember what your
corporate values and purpose are, and set mission to that goal.
- Tell the customer the truth,
and love what you do
- Personalize your service to
meet your customers’ needs
- Listen to Customers; Take
appropriate action; keep it simple
- “The most common thing about
common sense is so uncommon”
- Leaderships should stay
involved in the business, and respect employees and customers
- 5 P’s of Customer Service
Excellence – Process; Product; Presentation; Price and most
importantly People!
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