La entrega de la excelencia de servicio al cliente

La entrega de la excelencia de servicio al cliente

No le cuesta tanto ganar un nuevo cliente como mantener la fidelidad de uno actual. Los clientes no son leales por naturaleza y la investigación muestra que las influencias emocionales en la decisión compran seis veces más que lógica. Conexión a sus clientes en un nivel emocional es la clave para establecer una relación duradera con su marca. Usted debe ir más allá de simplemente entregar su producto, Usted debe desarrollar fuertes lazos con sus clientes. Es esencial que usted proporcione una experiencia única al cliente mediante la anticipación de manera proactiva de necesidades y expectativas de sus clientes y ojalá superarlas, cada vez.

Excelencia en el servicio es una actitud arraigada en todos los departamentos y comienza y termina con los colaboradores, desde el cajero hasta el gerente. Se requiere algo más que un departamento de servicio al cliente ágil o un lema en la pared del comedor del personal. La excelencia es un servicio consistente y de alta calidad que impulsa la estrategia de la empresa en todos los niveles. La siguiente lista son algunos de los mejores consejos que le ayudarán a enfocarse en los elementos más importantes de la excelencia de servicio al cliente:

• Siempre servicio al cliente debe ser la prioridad

• Dar la mejor experiencia posible

• Crear experiencias únicas al cliente

• Utilice el cliente como un vehículo de marketing

• Recuerde siempre que usted está vendiendo un “WOW”

• Mejoramiento continúo en su servicio

• Respete siempre a su cliente (En tiempo y la opinión)

• Medir la satisfacción y el compromiso

• Educar, estimular y utilizar los incentivos a los empleados

• Diferenciar su marca de la competencia

• Conozca su base de clientes (segmentación)

• Integre sus procesos de operaciones en sus estrategias de marketing del cliente

• Entender que la satisfacción del cliente se basa en la lealtad, la identidad, los valores y las relaciones

• Interacciones especiales que los clientes frecuentes

• Resolver problemas de forma rápida y convertir quejosos en defensores

• Los agentes de servicio al cliente deben tener la autoridad para tomar decisiones

• Escuche a sus clientes; cambie sus actitudes, y resuelva sus problemas

• Mida sus relaciones, y perfeccionar sus procesos, y de forma proactiva resuélvalos  y trate de evitar que vuelva a suceder. (Mejora continua)

• Mejorar sus relaciones con los proveedores, deles servicio mismo nivel que a sus clientes.

• Superar las expectativas y tratar a los clientes como lo haría con un invitado en su propia casa.

• Corre la voz – promover su promesa de marca mediante la potenciación de sus empleados para actuar como embajadores.

• Contratar los mejores empleados desde el principio; determine que características deben tener según la cultura de servicio.

• Recuerde siempre cuáles son y propósito tienen sus valores corporativos, establezca la misión en pro a ese objetivo.

• Dígale al cliente la verdad, y demuéstrele que ama lo que hace.

• Personalice su servicio para satisfacer las necesidades de sus clientes.

• Escuche a los clientes, tome las medidas apropiadas; hágalo sencillo. Use el sentido común.

• Las jefaturas deben estar involucradas en la operación practicando el respecto con los colaboradores y clientes.

• 5 P de la Excelencia del Servicio al Cliente: Proceso; Producto, Presentación, Precio y lo más importante: Personas.

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Delivering customer service excellence

It costs you five times as much to win a new customer than to keep a current one. But, customers are not loyal by nature and research shows that emotion influences purchase decision six times more than rationale. Connecting to your customers on an emotional level is the key to establishing a lasting relationship with your brand. You must go beyond simply delivering your product, and develop strong bonds with your customers. It is essential that you provide a unique customer experience by proactively anticipating your customers’ needs and expectations and exceeding them, every time.

Service excellence is an attitude engrained in every department and it begins and ends with your people, from cashier to CEO. It requires more than a streamlined customer service department or a slogan on the lunch room wall. Excellence is a consistent, premium service at every pass set by a service oriented tone that drives your company strategy at every level. The following list are top tips that wil help you to focus on the most important elements of customer service excellence:

• Always Focus on Service before anything else
• Give the Best experience possible
• Create a unique customer experience
• Use the Customer as a marketing vehicle
• Always remember that you are Selling “WOW”
• Always improve on your service
• Always respect your customer (time and opinion)
• Measure their satisfaction and engagement
• Educate, encourage and use incentives on employees to deliver service
• Differentiate your Brand from competition
• Know your customer base (segmentation)
• Integrate your operations processes into your customer marketing strategies
• Understand that Customer Satisfaction is based on loyalty, identity, values, and relationships
• Special Interactions keep customers coming back
• Solve problems quickly and turn complainers into advocates
• Customer Service agents must have the authority to make decisions
• Listen to your customers; Change their attitudes, and fix their problems
• Measure your relationships, and refine your processes, and proactively solve and prevent the same mistakes from happening again. (Continuous improvement)
• Improve your supplier relationships, and hold them to the same standard as your customers do
• Exceed expectations and treat customers as if you would treat a guest in your own home.
• Spread the word – promote your brand promise by empowering your employees to act as ambassadors
• Hire good employees from the start; study your culture, and find the right fit
• Always remember what your corporate values and purpose are, and set mission to that goal.
• Tell the customer the truth, and love what you do
• Personalize your service to meet your customers’ needs
• Listen to Customers; Take appropriate action; keep it simple
• “The most common thing about common sense is so uncommon”
• Leaderships should stay involved in the business, and respect employees and customers
• 5 P’s of Customer Service Excellence – Process; Product; Presentation; Price and most importantly People!

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